商品销售中的“热”与“冷”

　　文/袁文良

　　所谓商品销售的“热”与“冷”，就是说经营者对待消费者要热情接待，而介绍商品时要保持冷静头脑，言语恰当。换句话来说，就是在商品销售过程中，要针对不同的业务情况，区别处理不同的问题。消费者前来购物，经营者自然要热情接待，一声“欢迎光临”会拉近彼此的距离。而在向消费者介绍商品时，则要头脑冷静，实事求是，要耐心解答消费者的每一个疑问，切不可夸大其词，反之会弄巧成拙，出现“一说三不买”的被动局面。

　　接待消费者与介绍商品虽然说在经营活动中是同时开展的，但由于消费者与经营者的直接目的不同，这就需要经营者在具体的商品推销过程中采取“热”与“冷”两种截然不同的接待方法与技巧。

　　热情接待是经营活动的必备条件，以自己的热情激发引导消费者的购买兴趣，使其在短时间内做出购买决定，是经营者的目的所在。天气炎热，对进门的消费者道上一声“欢迎”，随后递上一杯冰水，会使消费者感受到经营者的热情，有一种到家的感觉，有一种做“上帝”的体会，彼此之间会产生融洽的气氛，因而会起到留下消费者、促使其消费的作用。不过，经营者在解答消费者疑问、向消费者推介商品时要注意“热中带冷”，恰当地把握分寸，留有一定的余地。要把商品的主要性能、生产厂家、制作工艺、材质用料、使用方法、销售价格、优惠幅度等向消费者介绍清楚，但不要一味地或过分地强调自己的商品在同类商品中如何如何好，价格如何如何便宜，甚至在有意无意中诋毁其它的同类商品，否则会引起消费者的反感，认为你的商品是“卖不出”的“积压品”，进而怀疑你的商品质量。

　　冷静地介绍商品，是经营活动的特点决定的。不过这里所说的“冷”，不是指态度冷淡，而是指头脑清醒地进行商品介绍。买卖双方的交易行为都是自愿的，任何一方都不能对另一方有丝毫地强求。如果经营者头脑冷静地分析消费者的购买心理，按照消费者的需求去介绍消费者关心的商品及其相关知识，就可以使自己的简单介绍与消费者的要求丝丝入扣，就能激发起消费者的购买欲望。另外，介绍商品时要显示出自己的商品的确是货真价实，不怕消费者“货比三家”。经营者如果见消费者犹豫不决，可以来一个“欲擒故纵”，像是很随意地对消费者说：“您可以先到别的地方转转，不怕不识货，就怕货比货，您什么时候想买，您什么时候再来，我们随时欢迎。”简简单单的几句话，表面上看好像是把消费者向外“撵”，其实这样做反而会赢得消费者的信任，觉得“机不可失，时不再来”。既然东西好，我们也正好需要，在哪里买不都是一样，因而会心甘情愿地掏出腰包，把钱“留”下来。

作者：袁文良

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